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Wie ich mit Absagen meiner Klienten umgehe

Vor kurzem kontaktierte mich Marina. Sie ist freiberuflicher Coach und schrieb mir, dass eine Klientin von ihr kurzfristig absagte und sie nicht so recht wisse, wie sie darauf reagieren solle. Martina stellte mir die Frage, wie ich mit Absagen meiner Klienten umgehe. Gerne wollte sie wissen, was ich an ihrer Stelle tun würde.

Sicherlich eine Frage, die nicht nur Marina beschäftigt, sondern vielleicht auch dich.

Ich habe dafür kein prinzipielles Vorgehen nach dem Motto „Das mache ich immer so … “. Bei mir hängt die Entscheidung von mehreren Faktoren ab:

Zuerst schaue ich, ob es sich um eine/n Selbstzahler/in oder um eine Person aus einer Organisation oder einem Unternehmen handelt.

Umgang mit Absagen bei Privatklienten

Bei einer/m Selbstzahler/in drücke ich in der Regel bei der ersten Absage ein Auge zu und vereinbare gleichzeitig einen neuen Termin. Ich fülle dann die Zeit mit etwas, dass ich ohnehin machen muss und habe somit gefühlt auch keinen „Verlust“ sondern lediglich eine „terminliche Verschiebung“.

Auch für den Fall, dass du dein Geld bereits erhalten hast, z.B. durch eine Online-Buchung, würde ich dir die vorige Vorgehensweise empfehlen.

Bei meinem Online-Supervisions-Angebot biete ich den Coaches, die bei mir eine Sitzung oder ein Paket online gebucht haben, sogar eine kostenfreie Terminverschiebung an. Wieso? Weil ich aus eigener Erfahrung weiß, dass sie insbesondere wenn sie mit Organisationen und Unternehmen zusammenarbeiten, oftmals selbst von ungewollten Terminverschiebungen betroffen sind.

Ausnahme:
Wenn du für euer Coaching extra einen Raum gebucht hast und den nicht kostenfrei stornieren kannst, würde ich diese Kosten in Rechnung stellen. Aus meiner Erfahrung haben die Klienten/innen dafür auch Verständnis. Wenn du dir unsicher bist, wie du das kommunizieren kannst, findest du hier einen Formulierungsvorschlag:

Liebe/r Frau/ Herr xy,

haben Sie vielen Dank für Ihre Mail/ Information. Den Termin können wir (gerne) kostenfrei verschieben. Durch die kurzfristige Absage sind jedoch Stornierungskosten für den Raum entstanden, die ich Sie bitten möchte, zu übernehmen. Ich werde diese auf der nächsten Rechnung mit vermerken. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen (Genesungsgrüßen) Grüßen, xy

Idealerweise hast du ja eine Coachingvereinbarung, in der du solche Sachen festhalten kannst. Solltest du keine haben, kannst du sie dir hier kostenfrei holen. Sie ist in meinem Vorlagen-Paket enthalten.

Wenn das ein zweites Mal vorkommt, würde ich auf eure Coachingvereinbarung hinweisen. Ich würde den Betrag in Rechnung stellen und die Person fragen, inwiefern sie noch ernsthaftes Interesse an dem gemeinsamen Coaching hat. Wenn nämlich zweimal hintereinander oder im kurzen Abstand der vom Klienten selbst gewählte Termin abgesagt wird, werde ich hellhörig.

Umgang mit Absagen bei Organisationen/ Unternehmen

Bei Organisationen gehe ich ähnlich vor. Hier berechne ich mitunter jedoch das komplette Honorar bereits beim ersten Mal. Es kommt dann darauf an, welche Organisation bzw. welches Unternehmen das und wie lange ich dort schon tätig bin. Bei Stammkunden berechne ich in der Regel den Ausfall nicht, sondern vereinbare einen zeitnahen Ersatztermin. Findet die Absage nur wenige Stunden vor dem Termin statt, stelle ich die abgesagte Sitzung in Rechnung. Das mache ich auch dann, wenn ein Ersatztermin vereinbart wird.

Tipp:

Wenn du noch nicht so lange im Geschäft bist oder bei einem Kunden einen Auftrag bekommen hast, den du schon lange haben wolltest, so würde ich mich eher von meiner kulanten Seite zeigen und nicht auf die Coachingvereinbarung pochen. 
Ich selber habe damit gute Erfahrungen gemacht.

Du solltest bedenken, dass auch du unvorhergesehen einmal ausfallen kannst und den Termin absagen musst.

Meine Praxiserfahrung:

Ein Klinik-Team, mit dem ich schon länger zusammenarbeite, hat mir einmal am Morgen für den Termin am Nachmittag abgesagt. Ich habe ihnen geantwortet, dass ich das sehr schade finde und wir den Termin gerne nachholen können. Des Weiteren schrieb ich, dass ich kein Ausfallhonorar in Rechnung stellen werde. Nach einigen Monaten haben sie erneut einen Termin abgesagt- jedoch 1 Woche vorher und mit dem Vermerk, ich könne diesen Termin diesmal gerne in Rechnung stellen.

Ausnahme Job-Coaching

Im Kontext Job-Coaching sind dir als Freiberufler/in meistens die Hände gebunden, da nicht du, sondern der Träger, in dessen Auftrag du tätig bist, über den Umgang mit Absagen entscheidet. Der Träger rechnet in der Regel auch die vom Klienten nicht wahrgenommenen Stunden ab. Inwiefern du dafür eine Vergütung bekommst, ist Verhandlungssache.

 

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Andrea Schlösser
Andrea Schlösser- Coaching leicht gemacht

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